كشف مؤشر مؤسسة (سيرفس هيرو) المعني بقياس جودة الخدمات التي تقدمها شركات الاتصالات والانترنت عن استمرار استياء المستهلكين من مستوى الخدمة المقدمة لهم في قطاعات مزودي خدمة الانترنت وشركات الاتصالات وخدمة السيارات ما بعد البيع وعن انخفاض المستوى العام لرضا المستهلكين الكويتيين وذلك في ما بين العامين 2010 و2011.
وقالت المؤسسة في بيان صحفي اليوم ان من ضمن حالات الاستياء استمرار المستهلك الكويتي الرجل ما بين الفئات العمرية 30 الى 39 عاما بانتقاده الحاد لكل من مقاييس السعر مقابل القيمة ومركز الاتصال والسرعة في تقديم الخدمة مقارنة بأي شريحة أخرى من المستهلكين في الكويت بما فيها النساء الكويتيات.
وأضافت ان نتائج المؤشر الاجمالية في عام 2011 سجلت زيادة طفيفة عن عام 2010 بفضل شريحة النساء “لكونها الأكثر ولاء للعلامة التجارية للشركة والأقل حدة في الانتقاد أثناء التصويت في الاستفتاء” مبينة أن استفتاءها لعام 2012 انطلق الأسبوع الماضي ومن المتوقع اعلان النتائج والشركات الرائدة في كل قطاع خلال شهر فبراير من عام 2013 بعد المعاينة والتدقيق في نتائج الاستطلاع.
ونقل البيان عن رئيس (سيرفس هيرو) فاتن أبو غزالة قولها ان مستوى خدمة العملاء لا يزال يملك مجالا أكبر للتحسن رغم ارتفاع مؤشر خدمة العملاء لعام 2011 مقارنة مع نتائج 2010 موضحة أن الكويت كان بامكانها أن تسجل معدلا أعلى اذا ما حصلت قطاعات مزودي خدمة الانترنت وشركات الاتصالات وخدمة السيارات ما بعد البيع ومقاييس سرعة الخدمة والثقة بالمنتج ومركز الاتصال على مستوى رضا أعلى من المستهلكين.
وشددت أبو غزالة على أهمية وضع منهجية مثالية لخدمة العملاء في الكويت وتبني الأساس لتطوير ثقافة ومفهوم حقيقي لخدمة العملاء “لا سيما أن عددا قليلا جدا من الشركات التي تم تقييمها في القطاعات المختلفة هي التي اتخذت خطوات من أجل تحسين مستوى أدائها”.
ونصحت بمثالية تطوير مفهوم خدمة العملاء في القطاعات الخدماتية وهي التركيز على خدمة العميل كمسيرة متواصلة لا نهاية لها وتقييم الشركة أداءها من منظور المستهلك والعمل على جعل مسؤولية رضا العملاء هدفا بين كل العاملين.
وذكرت ان التجربة المثالية لخدمة العملاء تكمن في تقديم جودة فائقة للخدمة أو المنتج وفريق عمل يهتم برضا العميل ويسعى لتقديم خدمة مثالية مع سرعة الأداء في الخدمة وتقديم الحلول والاستشارات المناسبة في حل أي مسألة تخص العملاء.
ويعتمد مؤشر (سيرفس هيرو) على مقارنة مستوى الخدمة التي توقع المستهلك الحصول عليها مقابل مستوى الخدمة التي حصل عليها فعلا وبعدها يحلل فريق المحللين القائمين على المؤشر نتائج استفتاء المستهلكين ومقارنة توقعاتهم الأولية مع مستوى رضاهم الفعلي.
يذكر ان مؤشر (سيرفس هيرو) المتخصص في الكويت والشرق الأوسط يعنى بقياس جودة الخدمات التي تقدمها الشركات للمستهلكين وأن الكويت سجلت 7ر7 نقطة على المؤشر في العام الماضي من أصل عشر نقاط وهي بزيادة 3ر0 نقطة عن مستوى رضا المستهلكين في عام 2010.
قم بكتابة اول تعليق