أظهر مؤشر «سيرفس هيرو»، وهو أول مؤشر في الكويت يقيس مستوى رضا المستهلكين عن الخدمات التي تقدم لهم، أن الكويتيين ولاسيما الرجال هم المستهلكون الأكثر انتقاداً للخدمات والأقل ولاء للعلامات التجارية خلال السنوات الثلاث الماضية على التوالي، وذلك مقارنة بمستوى رضا المستهلكين من فئة النساء، والعرب وغير العرب.
وأظهر المؤشر أيضاً تحسّناً مستوى في رضا المستهلكين الكويتيين بنسبة 1% فقط، في حين سجّل مستوى رضا المستهلكين من فئة الرجال خاصة تحسّناً بنسبة 2%. وجاءت هذه النتائج في استفتاء «سيرفس هيرو» السنوي الذي جمع هذا العام ما يقارب 10،000 صوت من المستهلكين في الكويت أدلوا بأصواتهم عبر موقع المؤشر خلال الفصل الأخير من العام الماضي كما هو معتاد منذ عام 2010.
وقالت رئيسة «سيرفس هيرو»، فاتن أبو غزالة إن «التحسّن في مستوى رضا المستهلكين، وبالأخص لدى المستهلكين الأصعب إرضاء في الكويت، يشير إلى أن الشركات قد بدأت بتعزيز مستوى جودة الخدمات التي تقدمها لعملائها لتوفر لهم تجربة أفضل. ولكن وعلى الرغم من هذا التحسن، فإن نسبة الارتفاع ليست بالملحوظة، مما يعني بأن هذه الفئة من المستهلكين ما زالت الأكثر انتقاداً».
وعلى عكس فئة الكويتيين وبخاصة الرجال، أعرب المستهلكون غير العرب عن أعلى مستوى رضا من الخدمات، حيث جاء مؤشر هذه الفئة بنتيجة 7.95 من عشر نقاط، بزيادة بلغت 7% عن مؤشر عام 2010، التي هي أكبر ارتفاع من بين الفئات الديموغرافية الأخرى.
وأضافت أبو غزالة: «يشير الارتفاع الملحوظ في مؤشر فئة المستهلكين غير العرب إلى التغيّر في جودة الخدمات التي قدمتها الشركات العام الماضي ومدى استجابة المستهلكين غير العرب لزيادة الجودة».
وأضاف مؤشر «سيرفس هيرو» للمرة الأولى هذا العام مستوى التعليم الذي استكمله المستهلك حتى يوفر ذلك تحليلاً إضافياً للبيانات التي يحصل عليها المؤشر. وقد أظهرت النتائج أن المستهلكين الحاملين لشاهدة متدنية في التعليم (أو من غير درجة الثانوية)والمستهلكين الحاصلين على شهادة الماجستير أو الدكتوراه هم الأكثر انتقاداً للخدمات.
وقالت أبو غزالة إن «هذه النتائج تشير إلى أن المستهلكين الأكثر ثقافة هم الأكثر صعوبة للإرضاء، والعكس صحيح أيضاً، فالمستهلكون الأقل إنجازاً على المستوى التعليمي يتطلبون نوعاً مختلفاً من الخدمات لتلبية تطلعاتهم. وعندما ترى الشركات الأسباب وراء الخلاف في نوع الخدمة التي تريدها كل من هذه الفئات وتتفهم احتياجات كل منها، فحينها يمكنها تعزيز منتجها أو خدمتها لتلبي متطلبات هذه الفئة من المستهلكين».
وعلى الرغم من استقرار مستوى الولاء في الكويت على نسبة 31% خلال السنوات الثلاث الأخيرة، بيّن تقرير مؤشر «سيرفس هيرو» لهذا العام أن الولاء قد انتقل بشكل بارز من بعض الفئات الديموغرافية، فكان المستهلكون الكويتيون، ولاسيما المستهلكين ذوي مستوى التعليم المتقدم، الفئتين الأقل ولاء للعلامات التجارية على حسب نتيجتهما بـ «مؤشر درجة الترويج الصافي» (Net Promoter Score).
ويتم قياس «مؤشر درجة الترويج الصافي» عندما يجيب المستهلكون عن سؤال إن كانوا سيوصون لعائلتهم وأصدقائهم بالتعامل مع الشركة التي يقيّمونها في الاستفتاء. وكلما كان المستهلك راضيا عن الخدمة التي قدمتها له الشركة، كان أكثر قابلية لأن يكون «سفيراً» لهذه الشركة.
ومن الناحية الإيجابية، حقق «مؤشر درجة الترويج الصافي» أعلى النتائج لدى المستهلكين غير العرب، والنساء، والأكبر سناً الذين هم الأكثر ولاء والأكثر قابلية بترويج الشركات والخدمات التي هم الأكثر رضا منها.
ومن بين الفئات العمرية، فإن المستهلكين الأقل رضاء هم الذين تتراوح أعمارهم بين 30 و49 عاماً، كما أنهم الأقل ولاء بـ«مؤشر درجة ترويج الصافي» نسبة بلغت 29%. وعلى العكس، ما زال المستهلكون الذين يفوق عمرهم الخمسين عاماً هم الفئة الأكثر رضا عن الخدمات، وذلك على الرغم من انخفاض مؤشر رضاهم في السنوات الثلاث الماضية.
ثمانية مقاييس
وخلال الاستفتاء، يقيّم المستهلكون الشركات بحسب ثمانية مقاييس وهي: سلوك الموظفين، موقع الشركة، سرعة الخدمة، الثقة بالمنتج، جودة الخدمة أو المنتج، السعر مقابل القيمة، مركز الاتصال، والموقع الإلكتروني.
وقد أظهرت نتائج الاستفتاء ارتفاعاً بنسبة 2% في إجمالي هذه المعايير، حيث حققت أفضل مؤشر منذ عام 2010 بوصولها هذا العام إلى 7.86 من أصل عشر نقاط. وحازت معايير موقع الشركة وسلوك الموظفين والموقع الإلكتروني أفضل النتائج في تصويت المستهلكين، بينما حصلت معايير السعر مقابل القيمة ومركز الاتصال وسرعة الخدمات على أدنى النتائج في التصويت.
وقالت أبو غزالة: «لقد تحسن مستوى رضا المستهلكين من معيار السعر مقابل القيمة خلال السنوات الثلاث الماضية، حيث ارتفع بنسبة 5%. ويشير هذا الارتفاع إلى عاملين، أولهما تغيير تكلفة الخدمة، إضافة إلى مستوى الخدمة الإجمالية التي تقدمها الشركة.
المصدر “الجريدة”
قم بكتابة اول تعليق